เพิ่มเพื่อน

รู้จัก Social Commerce เทรนด์ใหม่ที่นักการตลาดดิจิทัลตัวจริงต้องรู้

social commerce, การตลาดออนไลน์, e-commerce


คาร์โล ฮาโรลด์


เชื่อไหมครับว่าหัวใจของการตลาดออนไลน์ที่ดีหนีไม่พ้นเรื่องพื้นฐานอย่างการเปิดโอกาสให้คนขายกับคนซื้อสามารถพูดคุยกันได้อย่างเป็นกันเอง เพราะความเป็นกันเองถือเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลังอันสามารถเปลี่ยน “เพื่อนออนไลน์” ให้กลายเป็น “ลูกค้าผู้ซื่อสัตย์” เมื่อลูกค้าชอบคุณ ไว้ใจคุณ รักคุณแล้ว มันก็ไม่ยากอะไรที่จะชักชวนพวกเขาให้เข้ามาทดลองสินค้าของคุณไม่ใช่หรือครับ?


แต่น่าเสียดายที่  E-Commerce ดั้งเดิม อย่างเว็บไซต์หรือบล็อก ซึ่งเป็นช่องทางขายปัจจุบันของเรานั้นมีข้อจำกัดครับ อย่างที่เราทราบกันว่าการซื้อขายผ่านระบบอัตโนมัติของ E-Commerce นั้นไม่เปิดโอกาสให้นักการตลาดสร้างความสนิทสนมกับลูกค้า พูดคุยกับลูกค้า และมีอิทธิพลต่อ Journey การซื้อสินค้าของลูกค้าได้ ลูกค้ามีโอกาสเพียงคลิก คลิก และคลิกกับหน้าเว็บอัตโนมัติ เมื่อมีคำถามหรือไม่พอใจอะไรเขาก็เพียงคลิก X หายออกไปจากหน้าเว็บ ดังนั้น นักการตลาดปัจจุบันเลยพลาด “ปลาตัวโต” บนโลกออนไลน์อยู่ทุกวินาทีโดยไม่รู้ตัว


“EIC ชี้ว่ากว่า 51% ของผู้บริโภคดิจิทัลไทยซื้อสินค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook หรือ Instagram ด้วยแรงหนุนจากความแพร่หลายของ 3G และ 4G บนสมาร์ทโฟน แต่หากนักการตลาดไม่สามารถสร้างความสนิทสนมกับลูกค้าได้ คุณก็จะพลาดโอกาสเหล่านี้ไปอย่างน่าเสียดาย”


อะไรคือ Social Commerce

หลายคนคงเคยได้ยินคำว่า Social Commerce ซึ่งเพิ่งดังช่วงสองสามปีที่ผ่านมานี้ แต่เชื่อไหมว่าในต่างประเทศเครื่องมือนี้ดังชนะ E-Commerce ไปนานแล้ว เพราะอะไร? เหตุผลหนึ่งที่ผมมั่นใจคือ Social Commerce นำข้อดีจากทั้ง E-commerce แบบดั้งเดิม มารวมกับการขายบน Social Media Platform เช่น Facebook และ Instagram ทำให้สามารถขายสินค้าไปยังกลุ่มผู้ใช้ที่กว้างขวางแบบ E-commerce แต่ก็ยังสามารถรักษาการสร้างปฏิสัมพันธ์ สร้างความรู้สึกมีส่วนร่วมระหว่างผู้ซื้อผู้ขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ


“พูดง่ายๆ คือ Social Commerce คือการให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าจากโซเชียลมีเดียโดยไม่ต้องเข้าไปซื้อจากเว็บไซต์ของบริษัทโดยตรง ทำให้ผู้ใช้อินกับสินค้าได้ง่ายและกล้าตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น”


ตัวอย่างการเปลี่ยน E-commerce ให้กลายเป็น Social Commerce เช่น ในปี 2017 Instagram เปิดโอกาสให้แบรนด์เข้ามาตั้งร้านเป็น Instagram shop ทำให้แบรนด์สามารถขายสินค้า พูดคุย ต่อรอง โน้มน้าว ลดราคา และปิดการขายได้ทันทีโดยไม่ต้องอาศัยลิงค์เชื่อมผู้ใช้กลับไปยังเว็บ E-Commerce ของตัวเองเหมือนแต่ก่อน


ที่น่าสนใจคือการขายผ่าน Instagram Shop โดยตรงนั้นไม่เพียงทำให้ผู้ใช้ตัดสินใจซื้อสินค้าได้ทันที แต่ยังช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ได้อย่างน่ามหัศจรรย์ เพราะมันเปิดโอกาสให้ผู้ซื้อสามารถปรับเปลี่ยนเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เช่น วิธีการจ่ายเงิน วัสดุแพ็คสินค้า หรือความเร็วในการจัดส่ง ไปจนถึงการถามนอกเรื่อง เช่น ถามความเป็นมาบริษัท ถามหาความน่าเชื่อถือของสินค้า ถามเวลารับประกัน หรือแม้กระทั่งแนะนำสินค้าที่ตัวเองอยากได้ สิ่งเหล่านี้ทำให้แบรนด์ไม่เพียงขายสินค้า แต่ยังทำให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณดีขึ้นไปอีก


Social Commerce และ E-Commerce ดั้งเดิมแตกต่างกันอย่างไร?

อย่างที่พูดไป ขณะที่ E-commerce ทำงานผ่านระบบอัตโนมัติบนหน้าเว็บไซต์ของบริษัท ต่อรองไม่ได้ พูดคุยไม่ได้ แต่ Social Commerce ขายสินค้าผ่านคนจริงๆ ที่แชทคุยกับคุณบนแฟลตฟอร์ม Social Media นั่นหมายความว่า Social Commerce เปิดโอกาสให้ผู้ซื้อสามารถ “คุย” กับคนตัวเป็นๆ เพื่อเรียนรู้สินค้า ต่อรอง หรือต่อราคา ได้อย่างหนำใจ นอกจากนั้น เมื่อ Social Commerce เป็นเหมือนการนำคนจริงๆ มาคุยกับลูกค้า จึงไม่แปลกที่ลูกค้าจะรู้สึกสนิทสนมและบอกต่อเพื่อนๆ ของพวกเขาให้มาซื้อสินค้าคุณ เกิดเป็นปรากฏการณ์ไวรัลที่ทำให้สินค้าของคุณขายดีขึ้นไปอีก


“สรุปได้ว่า E-Commerce ดั้งเดิมไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้ดีเพราะระบบอัตโนมัติดำเนินการทุกอย่างแบบไม่มีความยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนไม่ได้ ขณะที่ Social Commerce เข้าถึงลูกค้าได้มากกว่าเพราะดูแลโดยคนจริงๆ และสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ง่ายกว่า”


แต่ทุกอย่างย่อมมีข้อดีข้อเสีย

แน่นอนครับ Social Commerce เองก็มีข้อเสียของมัน อย่างที่บอกว่าการขายแบบนี้ต้องใช้คนจริงๆ ในการขายสินค้า ทีนี้ลองคิดว่าหากคุณมีลูกค้าสักแสนคนติดต่อแบรนด์เข้ามาพร้อมๆ กัน มนุษย์ธรรมดาจะจัดการออร์เดอร์มหาศาลนั้นได้อย่างไร ยังไม่นับว่ามีความเสี่ยงแค่ไหนที่จะเกิดความผิดพลาดของมนุษย์ (human errors) และการทำงานของมนุษย์ก็ยังขาดระบบการประเมินประสิทธิภาพและการคำนวณ ROI ที่แม่นยำในระดับตัวเลขอีกด้วย


แต่ด้วยนวัตกรรมล้ำสมัยที่ Heroleads คิดค้นนั้นช่วยให้เราสามารถคัดสรรเฉพาะข้อดีของแต่ล่ะแฟลตฟอร์มและทิ้งข้อเสียที่น่ารำคาญไปได้ ครั้งหน้าผมจะมาพูดถึงเทคโนโลยีใหม่แกะกล่องที่บริษัทของเราคินค้นขึ้นมา “Engagement Solutions” เทคโนโลยีที่ช่วยให้คุณสร้างสรรค์แคมเปญอันยอดเยี่ยมบนโซเชียลคอมเมิร์ซโดยไม่ต้องเสียสมองไปยุ่งยากกับการจัดการและขั้นตอนวุ่นวายที่น่าเบื่อ ติดตามอ่านกันนะครับ

---------------------------

Heroleads คือ Data-Driven Performance Marketing Agency ที่มุ่งมั่นจะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จในโลกออนไลน์ด้วยเทคโนโลยีทันสมัย และทีมที่มากประสบการณ์